Причины, разрешение и профилактика конфликтных ситуаций

Сфера услуг – это поле столкновения двух психологий, двух понятий, двух разных правд. В этом кроется природа конфликта между клиентом как заказчиком и мастером или предприятием как исполнителями услуги.

Для тех, друзья, кто понимает суть технологии выполнения перманентного макияжа, сложность и неоднозначность реализации самой идеи распределения пигмента в верхнем слое кожи лица с нужным качеством на несколько лет, является очевидным, что перманентный макияж одна из самых потенциально конфликтных косметических услуг.

 

Ни одна из сторон не заинтересована в конфликте.

Однако, практика показывает, что количество клиентов недовольных качеством перманентного макияжа растет настолько быстро, что в настоящее время технологии по удалению перманентного макияжа востребованы не меньше, чемсам перманентный макияж. Проблема налицо.

У нас в России, в отличие от многих других стран, обращение клиента в суд с иском на некачественное оказание услуг и даже на причинение вреда внешности является исключительным случаем. Причинами этого является, во-первых, низкая правовая культура в обществе, а во-вторых, сложность в формулировании и предъявлении иска в суд или жалобы в Роспотребнадзор.

Комментируя вышесказанное, хочется обратить внимание на принципиальное различие в России и за рубежом в осознании меры ответственности тех, кто берется организовывать оказание услуги. Если бы ни безнаказанность мастеров и предприятий, думаю, что процент брака не был бы настолько высок.

Одной из задач, которую ставит перед собой «Международная Лига профессионалов перманентного макияжа» – это помощь в правовой защите, как мастеров перманентного макияжа, так и их клиентов.

Если опыт сотрудничества Лиги с судебными органамии управлениями Роспотребнадзораотносительно невелик, то опыт рассмотрения жалоб в Лигу по поводу некачественногоперманентного макияжа достаточно большой.

Справедливости ради надо отметить, что подавляющее большинство обращений в Лигу недовольных перманентным макияжем сводится к просьбам помочь удалить перманентный макияж или его исправить. Обращений с просьбой помочьсформулировать жалобу или иск с целью взыскания компенсации за некачественную работу или за ущерб, причиненный внешности практически единицы. Почему дело обстоит именно таким образом? Чтобы ответить на этот вопрос, попробуем просто привести цитаты из нескольких типичных обращений клиенток в Лигу.



- «…Яне помню, кто мне делал. Но это было в одном из салонов на севере Москвы 3 года тому назад…»

- «…Мне уже столько раз пытались исправлять в разных местах, что я сама запуталась, кто что делал и когда!».

 

Гипертрофический рубец после нескольких процедур сделанных, по всей видимости, нанепрофессиональном травматичном оборудовании по чувствительной коже.

 

- «…Эскиз на моих бровях нарисовали таким образом, что я не понимала, что же на самом деле получится и доверилась косметологу. Думала, что ему виднее…».

- «…Я доверилась специалисту и легла на кушетку, полностью полагаясь на его вкус. Эскиз на губах мы не рисовали. Я просто просила сделать их побольше…»

- «…Мне обещали, что держаться будет 5 лет, а уже через полгода брови покраснели…»

- «…Когда я обратилась в салон, где мне сделали перманентный макияж, с жалобой, то директор сказал, что не может быть, чтобы их косметолог такое сделал. Ия не могла ничем доказать, что я у них была».

- «…Мне делали где-то на дому, и дозвониться мастеру я больше не смогла…».

- «…Мне обещали, что все получится с первого раза. Теперь я этой татуировщице не верю и к ней больше не пойду…».

- «…Мне сказали, что через неделю брови посветлеют, а они такие черные и остались…».

- «…Косметолог пообещал, что получатся красивые тени на веках…».

- «Я доверилась и была моделью на обучении в очень известной фирме».

Фото сделано через 2 месяца после процедур на бровях и веках. Похоже, что учитель отсутствовал, а модель попала в руки ученику, которому лучше бы заниматься другим делом.

- «…Я сама виновата. Специалист не советовал мне соединять верхнюю стрелку с нижней подводкой. Но он не предупредил, что может получиться клякса. Ее мне «забивали» телесным пигментом и получилось некрасивое светлое пятно…».

- «…Я делала татуаж бровей в одном из салонов у приходящего татуировщика. Там мне сказали, что сами не могут его найти…».

- «…В салоне сказали, что у них краски не меняют цвет, а у меня брови из коричневых стали рыжими уже через несколько месяцев…». Клиентка разочарована из-за нечестных заявлений исполнителя процедуры.

- «…Анестезию мне делали каким-то кремом. Эскиз на губах смазался, и контур получился кривым. Я этому косметологу больше не верю…».

- «…Прошу исправить мои черные брови, но лучше всего удалить. Я уже 4 года с ними мучаюсь. А обещали, что через 5 лет все уйдет…».

- «Уберите, пожалуйста, эти черные брови. Мне сделали перманентный макияж во время моего отпуска в Испании…».

- «…Я работаю в нашем консульстве в Китае. Китайцам мы не доверяем. Но тут пришла русский визажист. Мы ей поверили, а она всех испортила и пропала…».

- «…Мне сказали, что перманентный макияж будет держаться 3-5 лет и не предупредили, что одной процедуры мало и потребуются еще сеансы…».

- «…Я сама из Краснодара. Была у сестры в Воркуте. Заодно там сделала татуаж бровей. На обратном пути заехала кВам. Умоляю, уберите это с моего лица, а то мне в таком виде домой появляться стыдно…»

- «…Этот дерматокосметолог делает и ботокс, и рестилайн, и мезотерапию. Я ему очень поверила как косметологу высокой квалификации…»

 

Господа, Перманентный макияж – это макияж по определению. Медицинское образование при этой косметической услуге визажисту конечно дает преимущество. Но визажистом надо быть обязательно, если не по профессии, то от природы надо иметь дар видеть гармонию линий и цвета на лице.

 

Проанализировав все случаи, когда клиентки получили неудовлетворяющее их качество перманентного макияжа, можно сделать следующие выводы.

1. Очень часто клиентки не могут документально доказать, что они делали перманентный макияж в конкретном салоне, клинике или у конкретного мастера. В этом виноваты и клиентки, и этому способствуют мастера и салоны, не документируя должным образом процедуру перманентного макияжа.

2.Нередко клиенты делают первую процедуру в одном салоне, вторую в другом, третью в третьем и в итоге, если им не повезло, то не понятно к кому предъявлять претензии. Почему происходит такая чехарда с процедурами? Очень просто. Мастера не профессионалы не могут толком преподнести во время предварительной консультации услугу, разъяснить, что дополнительная процедура это норма. Они не могут внушить доверие к себе у клиентки. И даже абсолютно нормальный результат первой процедуры в виде естественного для этого этапа выполнения перманентного макияжа полуфабриката ( в том или ином виде) может вызывать у дамы сомнение: а в те ли руки я попала? И начинается или беготня по салонам или сразу звонок к нам: «Удалите, пожалуйста, мой татуаж на губах». А клиентке всего-то надо доделать начатую работу. К такому же результату приводит нечестная реклама типа: «перманентный макияж у нас не требует повторов». Или цитирую совсем уж бессовестную рекламу: «Татуаж выполняется щадящим методом в течение нескольких сеансов по 5-10 мин каждый без побочных явлений. Гарантия стойкости цвета на срок не менее 10-15 лет». У таких салонов одна цель – заманить к себе всеми правдами и неправдами, снять деньги, а дальше «хоть трава не расти».

3. Очень вредна знаменитая, набившая оскомину фраза, ставшая рекламным слоганом для многих неграмотных или просто нечестных мастеров: «перманентный макияж на 3-5 лет».

Когда беседуешь с мастером-рекламодателем, то он соглашается, что на практике перманентный макияж чаще всего требует периодических процедур для поддержания его качества обычно с интервалом в 1-3года. В ответ на вопрос, а почему же в рекламе указываете – на 3-5 лет, следует ответ: «Ну, так же все пишут». Психологически - хуже нет, чем обещать то, чего не можешь дать. Разочарованный клиент в лучшем случае обидится, а в худшее – сделает такую антирекламу ………….

Высказывание «перманентный макияж на 3-5 лет» не имеет никакого отношения к практике. Да, бывают случаи, когда перманентный макияж неплохо держится и даже после одной процедуры в течение нескольких лет (правда критерии оценки что такое «неплохо» могут быть разные). Но это именно отдельные случаи и нельзя их возводить в ранг правила. В начале 1980-х годов, когда перманентный макияж только зарождался, предполагалось, что он будет держаться 3-5 лет с хорошим качеством. Но практика показала, что через 3-5 лет почти гарантированно происходит значительное снижение качества. Но не для того же делается перманентный макияж, чтобы ждать, когда он станет совсем плохим и только потом идти на очередную процедуру к мастеру. Таким образом, получается, что рекламная фраза перманентный макияж на 3-5 лет не только не имеет практического смысла, а наоборот, очень вредна и даже дискредитирует услугу перманентный макияж в глазах обманутых клиенток.

4. «Честно и профессионально» - вот девиз хорошего мастера. Правда для этого он должен иметь профессиональную подготовку и сам разбираться в теории перманентного макияжа.

В итоге, фундаментом профилактики конфликтных ситуаций мастер-клиент является профессиональное обучение. Клиент-то он ведь всегда прав. У него просто есть своя правда. И мастер долженее принять, понять и уметь с ней работать. А как он может это делать, если вместо обучения прошел только курсы, имитирующие обучение. Только в Москве по рекламным объявлениям можно легко насчитать их больше тридцати.

Редко, но бывают случаи, когда горе-мастер приводит «испорченного» им клиента и просит по возможности исправить его работу и платит за процедуры из своего кармана. После этого, как правило, он проходит у нас или повышение квалификации или что чаще, полный курс обучения.

Иногда с просьбой о помощи обращается директор салона, который волнуется за репутацию своего предприятия. Сожалея о том, что их мастер «напартачил», и, дорожа клиентом и собственным имиджем, директор выражает готовность заплатить любые деньги за исправление и просит совета как лучше поступить дальше. Или дообучить их мастера или подготовить нового, но теперь уже с гарантией качественного обучения.

5. Многие клиенты при выборе, где сделать перманентный макияж предполагают, что все мастера одинаковы. Ошибается тот, кто выбирает не мастера, а салон, который расположен удобно, предлагает услуги недорого и в котором есть возможность записаться на сегодня или, в крайнем случае, на завтра. По иронии судьбы этот клиент может попасть к мастеру, который когда-то, прежде чем обучиться перманентному макияжу, сначала выбрал удобное время для обучения, а затем подбирал место, где на эту дату есть возможность записаться на курсы. В таких случаях говорят, что они нашли друг друга.

6. Ошибившись при выборе у кого сделать перманентный макияж, некоторые клиентки также бездумно, не изучив сложности вопроса, бросаются под первую попавшуюся руку для исправления брака. Но тут уж, как говорится, «каждый имеет то, что заслуживает» в соответствии со своим менталитетом.

7. Многие клиентки винят не мастера, а себя, осознавая, что легли на кушетку, не утвердив эскиз, а просто доверившись авантюристу. А мастер, взяв на себя ответственность за эскиз, получается, и не интересовался мнением дамы. Он собирался лишь удовлетворить свой финансовый интерес, а не выполнить заказ клиентки.

Немногим лучше поступают некоторые мастера, когда они выполняют эскиз таким образом, что клиент, утверждая предложенныймастером вариант, на самом деле не понимает, как будет выглядеть в итоге перманентный макияж, и результат для него может быть совсем неожиданным. Татуаж бровей – самая художественная часть перманентного макияжа. И если у мастера нет художественного видения лица, прорисовки брови, то будет и соответствующий, вводящий в заблуждение клиентку, эскиз и непредсказуемый для них обоих результат.

Способ выполнения эскиза, позволяющий мастеру и клиентке максимально приближенно видеть, что же получится в итоге после выполнения процедур и оценить подойдут ли «новые брови» клиентке.

Способ выполнения эскиза, не позволяющий клиентке понять, что будет в итоге, и утверждение клиенткой эскиза происходит формально, а не осознанно. И в этом случае всю моральную ответственность за выбор формы бровей мастер берет на себя.

Если перед выполнением татуажа губ контур на эскизе рисовался косметическим карандашом без четкой прорисовки границы, то что же утверждать клиентке? А такое бывает сплошь и рядом. Клиент видит границу контура по-своему, а мастер подразумевает ее в другом месте. Подобная небрежность недопустима. Мастер должен не вводить клиентку в заблуждение, а наоборот сделать все от него зависящее, чтобы клиентка осознала эскиз, утвердила его, взяв ответственность за геометрические параметры эскиза на себя. Мастера, не получившие четкого и однозначного заказа от клиентки, не имеют морального права переносить ответственность за утверждение эскиза на клиентку и тем более начинать работу.

Если клиентка подписалась под фразой «Разрешаю мне сделать перманентный макияж… по утвержденному мной эскизу», то она в свою очередь юридически не имеет права предъявлять претензии в тех случаях, когда ей в итоге не нравится, например, форма или ширина брови. Хотя, если перманентный макияж предваряет небрежный эскиз, выполненный мастером, то моральная ответственность по совести лежит именно на нем. Но он этого не понимает, если он не визажист, не имеет художественного видения перманентного макияжа, да к тому же не прошел обучения в нормальной школе.

Сформулировать жалобу в подобных случаях практически невозможно. Мастер, имея разрешающую подпись клиентки, всегда может сказать: «А Вы же сами так просили». И с такими случаями мы сталкиваемся очень часто. Клиентка возмущена. По-человечески мы на ее стороне, но юридически правда на стороне горе-мастера.

9. Иногда клиенты делают процедуры не на предприятии, а на дому, на выставках, у заезжих«звезд», находясь в другом городе в отпуске, в гостях, в командировке. То есть клиентки не понимают, что в случае конфликтной ситуации им трудно будет найти автора работы. С другой стороны во всех этих случаях честные мастера должны были проинформировать клиентку, что одна процедура пигментирования кожи – это только первый шаг к перманентному макияжу и необходимо договориться о следующей встрече. И, если это сложно, то не стоит и начинать.

Выполнение перманентного макияжа –должно всегда основываться на взаимопонимании и сотрудничестве мастера и клиента. В течение жизни с учетом периодических поддерживающих качество процедур встреч мастера и клиента будет немало и в идеале на первой процедуре должен формироваться надежный тандем. Это тоже является залогом качества и, следовательно, бесконфликтного сотрудничества заказчика и исполнителя. А о каком тандемеможно говорить, если процедура безответственно выполнена мастером, с которым впоследствии физически сложно или невозможно будет увидеться.

10. Иногда мастера, не получив обучения в профессиональной школе, берутся выполнять работы, за качество которыхпоручиться не могут. При этом они проводят заведомо рискованный эксперимент на клиентках лишь бы заработать. К таким работам можно отнести попытки выполнить тени на веках, румяна на щеках, камуфлировать депигментированные зоны при витилиго, «забивать» телесным цветом под тон кожи свои или чужие огрехи в перманентном макияже. Тот результат, который может при этом получиться, никак не соответствует ожиданиям клиента. А – это откровенный обман.

Профилактикой подобных конфликтных ситуаций может являться, в том числе пропаганда в средствах массовой информации профессионального подхода в перманентном макияже. На практике же редакторы некоторых профильных журналов, сами не являясь специалистами, берутся публиковать журналистские материалы на профессиональные темы без необходимой редакции со стороны специалистов в конкретной области. В итоге может происходить массовая дезинформация. А, как говориться, что написано пером…

Что же нужно делать, чтобы свести к минимуму шансы на возникновение конфликтных ситуаций с клиентом?

Первое и самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций – это качественное выполнение перманентного макияжа.

Второе – это грамотно проведенная предварительная консультация с клиентом, которая должна закончиться подписанием информированного согласия (Рис….)

Третье – это юридически продуманное документирование процедуры.

 

Каковы слагаемые качественного перманентного макияжа?(Рис….)

 

Безусловно, в центре стоит непосредственный исполнитель – мастер, обладающий необходимыми способностями. За профессиональным обучением следует профессиональное оснащение рабочего места и точное соблюдение технологии выполнения процедуры. Проведение процедур с регулярностью, достаточной для приобретения и поддержания навыка, должно сочетаться с периодическим прохождением повышения квалификации.

Хочется особо остановиться на врожденных и профессиональных качествах непосредственного исполнителя перманентного макияжа.

Почему-то приходится очень часто объяснять, казалось бы, очевидное. Перманентный макияж – это в первую очередь и по определению и по своему назначению – макияж. А кто должен и имеет моральное право выполнять макияж? Конечно визажист.

Если бы перманентный макияж так же, как и обычный макияж исполняли только визажисты, то я бы имел в несколько раз меньше материала для написания этой статьи. Не надо заниматься глубоким анализом первопричин конфликтных ситуаций, чтобы своими глазами увидеть, что почти все случаи недовольства клиенток перманентным макияжем связаны с грубыми ошибками мастера в визаже. Справедливости ради замечу, что для того, чтобы сделать эстетически красиво перманентный макияж и по форме и по цвету не надо обязательно иметь профессию визажиста. Для этого не надо, к примеру, знать, как правильно накладывать грим, но обязательно надо иметь природный дар видеть гармонию линий и цвета на лице. Для прорисовки эскиза бровей на реальном, а не гипотетическом лице из учебника по макияжу, необходим особый дар и практика. Все визажисты имеют подобную практику и способности.Ибудет не просто обидно, а просто катастрофично, если однажды кто-то пролоббирует решение на государственном уровне о признании перманентного макияжа медицинской деятельностью. Если в настоящее время, когда официально перманентный макияж не медицинская услуга, и им занимаются и медработники и визажисты, мы видим большое количество брака в нашей работе, то, что же будет, если визажистам без медицинского образования закроют дорогу в перманентный макияж? Это все равно, что разрешить делать татуировки только врачам. Нигде в мире пока до этого не додумались. Но это тема для отдельного серьезного разговора.

Расскажу, однако, что в 2005 году в одном Федеральном Государственном Унитарном предприятии описали ипопытались зарегистрировать новую медицинскую технологию «Дермопигментация. Перманентный татуаж». В итоге это у них не получилось. И не потому, что назначение у перманентного макияжа не медицинское, а потому что инструмент, которым он выполняется не медицинский и основные используемые средства – пигменты тоже не относятся к медицинским препаратам.

В центре Мерилин принято до принятия решения о целесообразности обучения очередного кандидата проводить с ним собеседование.На собеседовании легко выявить мотивации кандидатов. Немалый процент выражающих желание пройти обучение – это косметологи, которые страстно хотят заработать, стремясь закончить больше различных курсов. Настоящие же мастера перманентного макияжа – это почти всегда узкие специалисты или почти таковые.

 

Лига рекомендует «Стандарт на организацию и проведение процедур перманентного макияжа». В соответствии с ним грамотно проведенная консультация и юридически продуманное документирование процедур предполагает:

 

- достаточно подробное информирование клиента о характере и способе проведения процедур;

- разъяснение типичных рисков связанных с процедурой и предупреждение о возможных осложнениях во время и после ее проведения;

- заполнение клиентом информационного листа с медицинскими данными;

- предупреждение о необходимости выполнения дополнительных процедур, требуемых для лучшего качества и большей стойкости перманентного макияжа.

- уяснение мастером, что является образом результата перманентного макияжа в сознании клиента и его точная мотивация.

- прорисовку эскиза и его осознанное утверждение клиентом;

- заполнение отчета о процедуре;

- выдачу письменных рекомендаций по уходу за кожей и их обсуждение с клиентом;

- предоставлениеклиенту возможности для оперативной связи с мастером по телефону, в случае возникновения необходимости в срочной консультации.

- согласование с клиентом примерной даты для проведения дополнительной процедуры;

- вся наиболее важная информации, доведенная до клиента скрепляется его подписью;

- в итоге мастер получает информированное согласие клиента на проведение процедуры.

- клиент по окончании процедуры обязательно получает памятку, где, в том числе производится учет всех процедур пигментирования кожи, сделанных на данном предприятии.

 

В случае возникновения необходимости рассмотрения претензий со стороны клиента или непосредственно в клинике, в салоне или в суде или в контролирующих органах в первую очередь предъявляется вся фактическая документация, предваряющая и сопровождающая процедуры перманентного макияжа.

Приведу крайний пример, когда вообще никакой документации не велось, и информированного согласия на процедуры от клиентки получено не было.

Клиентка через месяц после процедуры обратилась в суд с иском на некачественное оказание услуги перманентного макияжа губ. На экспертной фотографии была явно видна прерывистая линия контура губ. Салон, который взялся делать перманентный макияж пытался через своего адвоката доказать, что клиентка виновата сама, т.к. не пришла на дополнительную процедуру. Однако, в связи с тем, что салону не удалось доказать, что клиентку предупредили о том, что для нужного качества необходимо выполнить больше, чем одну процедуру, суд был на стороне клиентки. Клиентка получила денежную компенсацию и сделала перманентный макияж в конкурирующей клинике. Компенсация была выплачена не только в размере стоимости процедуры, но и был учтен моральный ущерб, т.к. клиентка не получила услугу в ожидаемый ею срок.

Еще один пример судебного разбирательства, в котором в качестве ответчика была клиника, где перманентный макияж производился от случая к случаю. Из-за этого рабочее место косметолога, выполнявшего эти процедуры, не было должным образом организовано. Клиент получил сатисфакцию за то, что ему не был сделан перманентный макияж в оговоренные сроки. Причина до удивления проста. Клиника не имела к началу второй процедуры, как выразился ответчик, нужного пигмента (он просто закончился). А торговая компания, на которую надеялась клиника, не обещала поставок пигментов в ближайшие месяцы.Попытка ответчика перенести вину на поставщика не увенчалась успехом в суде.

Перманентный макияж – это серьезный бизнес, а не просто дополнительная услуга в салоне или клинике. Там, где это не понимают, рано или поздно возникают проблемы и конфликты с клиентами.

Когда представитель Лиги в качестве эксперта выступает в суде или помогает в управлениях Роспотребнадзора или непосредственно в салонах, косметологических центрах при рассмотрении жалоб, то Лига ставит при этом задачу не только помочь объективно рассмотреть иск или заявление клиентки, но и помочь всем участвующим сторонам сделать правильные выводы. И в первую очередь Лига считает своим долгом оказать посильную помощь мастерам и директорам предприятий с целью предотвращения возникновения конфликтных ситуаций в чрезвычайно сложном, но прекрасном искусстве перманентного макияжа.

 

Виталий Охотенко, президент Международной Лиги профессионалов перманентного макияжа, руководитель салона-школы перманентного макияжа центра Мерилин.

Выбрать язык сайта

Russian Chinese (Traditional) Czech English German

Мастер-класс В. Охотенко

Интервью В.В. Охотенко

Мы в социальных сетях

Master-Eliminate


Наши партнеры и спонсоры

О микроблейдинге


Scroll to top